2023-09-07-v4.69.0 更新公告(工单专版)

噔噔噔~销帮帮PRO的公告君出现啦!本次发版,带来了一些优化升级,快随公告君来看看吧~

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一、功能清单

  1. 工单-备品备件模块
  2. 工单支持自定义回访模版
  3. 项目所属阶段支持BI统计

二、功能详情

2.1 工单新增备品备件模块

1)需求场景

面对传统行业(以家具家电、制造业、医疗器械等行业为主),员工在服务客户的过程中,常常是需要进行零配件的携带、并在服务过程中造成损耗的。工单一期在这类企业的使用过程中,能达到流程正常配置、流转,但是对面更精细化的管理,在功能上还是有所缺失的,因此此次三期内容为针对上述列举的目标行业在售后服务过程中,需要精细化管理的流程,推出的对应功能。

场景描述解决方案
场景1:企业自身备件管理一家制造业公司生产重型机械设备,这些设备在客户的生产线上运行。由于这些设备的复杂性,偶尔会出现故障,需要及时维修。公司意识到需要更好地管理备品备件以确保维修迅速完成。实时库存跟踪: 通过备品备件模块,公司能够实时跟踪其仓库中的备件库存。每个备件都与特定的设备和零件关联,因此可追踪哪个备件适用于哪个设备。故障报告: 当客户报告设备故障时,公司的维修团队可以通过系统立即访问备品备件模块。系统会自动检查备件库存,确定是否有所需备件。备品备件订单: 如果需要,维修团队可以通过系统提交备品备件订单。这个订单包括备件的详细信息,如型号、数量以及需要送货的地点。库存管理: 当备件被使用或订单完成时,系统会自动更新库存数量,以确保备件库存的及时补充和管理。实际应用: 假设一位客户报告了设备故障,维修团队在备品备件模块中输入设备型号和故障描述。系统迅速检查库存,发现有所需备件。维修团队提交了备品备件订单,备件迅速交付到维修现场。维修人员用这个备件迅速修复了设备,客户的生产线恢复正常运行,避免了长时间的停机。
场景2:服务商备件管理一家IT技术服务供应商为多个企业提供IT支持和维护服务。他们负责维护客户的服务器、网络设备和计算机,以确保客户的业务正常运行。为了快速响应客户的需求,他们需要有效地管理备品备件。客户服务请求: 客户通过电话报告了设备故障。服务供应商的技术支持团队收到服务请求后,使用系统记录了问题的详细信息。备件库存查询: 技术支持团队在备品备件模块中查询备件库存,以查看是否有适用于客户设备的备件。系统会显示每种备件的数量和可用性。备件订购: 如果库存中没有所需备件,技术支持团队可以通过系统提交备品备件订单。订单包括备件的规格和数量,以及需要交付到客户现场的详细信息。备件发放: 一旦备品备件订单被批准,供应商的仓库团队会准备并发送备件到客户现场。同时,技术支持团队被通知备件已发出。维修: 技术支持团队收到备件后,立即前往客户现场进行维修。他们使用备件替换了故障部件,确保了网络的快速恢复。实际应用: 在这个场景中,服务供应商成功地使用备品备件模块来处理客户的设备故障。他们快速查询库存,订购了所需备件,迅速解决了问题,恢复了客户的业务。这不仅提高了客户满意度,还帮助服务供应商更高效地管理备品备件。

2)需求价值

备件库存管理:企业可以明确仓库里面的备件库存数量,并对所有备件的去向、消耗进行明晰,避免因为流程上造成的库存丢失/管控不严等情况

降低维修成本: 通过备品备件的有效管理,企业可以避免紧急购买备件以及高昂的维修和服务费用。这可以显著降低维修成本。

降低库存成本:有效的备品备件管理有助于降低库存成本,避免过多的库存积压,同时确保必要备件的供应。这可以提高资金流动性和资产利用率。

提高客户满意度: 企业可以通过快速响应客户的需求,提供高效的维修和支持服务,从而提高客户满意度和忠诚度。

3)操作路径

管理中心-工单中心-备品备件,开启员工个人备件库功能

开启后会初始化对应的功能

功能明细:

2.2.1 员工个人仓

名词解释及场景说明:

“员工个人仓”通常是指企业或组织为员工提供的一种仓储空间或存储设备,用于存放员工个人物品、文件、工具或其他与工作相关的物品。这个仓储空间可以是物理的,如锁柜、抽屉、办公桌抽屉、文件柜等,

员工个人仓的属性和仓库类似,但是仓库是归属于公司的,而员工个人仓是归属于公司员工的

功能说明:

模版设置

功能入口:工单中心-备品备件-员工个人仓

新建规则:每个员工仅能允许拥有一个人仓,当创建存在所属人相同的数据时,创建失败。

2.2.2 仓库类型增加

场景说明:

业务员在工作的过程中,存在将设备上损坏的备件替换下来的过程,因此企业统一将这些替换下来的产品称为“坏件”,这部分“坏件”也属于企业的资产,存在价值。

功能说明:

入口:进销存-仓库

新增“仓库类型”字段:选项值=好件、坏件

2.2.3 工单领料单

名词解释及场景说明:

领料单是仓库库存,向员工个人仓转移的过程表单。

一般适用于员工在执行工单时,需要向仓库领取备件的时候

功能说明:

模版设置

功能入口:工单中心-备品备件-工单领料单

领料单新建

领料单新建后,个人仓库存会增加对应的产品库存信息

关联仓库:选中好件/坏件仓后,个人仓增加的产品类型为“好件/坏件”

特殊说明:因为领料单涉及到库存变更,所以领料单无法在编辑时,修改产品信息。

2.2.3 个人备件库查询

名词解释及场景说明:

员工上门时,需要查询客户所需备件自己是否具备;员工周期性盘点库存时,需要将库存进行盘点;仓储人员需要周期性的盘点备品备件总量,用以进行库存资产盘点

功能说明:

功能入口:工单中心-备品备件-个人备件库查询

当能查看多个个人仓数据时,会展示对应的仓库归属分布

2.2.4 工单退料单

名词解释及场景说明:

退料单是员工个人仓库存,向仓库转移的过程表单。

一般适用于员工在执行工单后,将剩余的产品退还给仓库的时候

功能说明:

模版设置

功能入口:工单中心-备品备件-工单退料单

退料单新建

退料单新建后,个人仓库存会增加对应的产品库存信息

关联仓库:选中好件/坏件仓后,个人仓减少的产品类型为“好件/坏件”

特殊说明:因为退料单涉及到库存变更,所以领料单无法在编辑时,修改产品信息。

2.2.5 备件出入库明细

名词解释及场景说明:

仓储人员需要周期性的盘点备品备件总量,用以进行库存资产盘点,同时查询期间所有对库存产生流水的数据,流程/结果是否正确

功能说明:

功能入口:工单中心-备品备件-备件出入库明细

当前页面会展示库存影响相关数据的流水信息

数据范围:能够查询可见的“员工个人仓”名下的所有相关信息

相关表单:工单领料单、工单退料单、回执单(选中消耗类型后)

操作说明:此表单数据为自动生成,不支持新建、批量等操作

2.2.6 回执单消耗库存

场景说明:

业务员在领取库存后,执行工单的过程中,会进行零配件安装的动作,然后个人仓的备件库存会进行对应减少,而且一些维修场景下,工程师会将替换下来的坏件进行携带,并归还到公司仓库中。

功能说明:

查询入口:工单中心-回执单

新增字段:

消耗类型:安装、替换

关联员工个人仓:选择关联的员工个人仓

逻辑说明:

当消耗类型选择“安装”时,会在对应的员工个人库存里减少选中的关联产品“好件”库存,若库存不足,则无法保存。

当消耗类型选择“替换”时,会在对应的员工个人库存里减少选中的关联产品“好件”库存,若库存不足,则无法保存。保存成功后会在对应的员工个人库存里增加选中的关联产品“坏件”库存。

2.2.7 备件消耗明细

场景说明:

管理员/售后主管/仓储人员需要周期性的查看备件的消耗情况,查看哪些备品备件消耗比较严重,进行重点关注。

功能说明:

查询入口:工单中心-备品备件-备件消耗明细

数据范围:能够查询可见的“回执单”数据的流水信息

2.2 工单支持自定义回访模版

1)需求场景

企业在面向客户时,在服务的过程中,需要了解客户的需求和反馈,提供更好的产品或服务。通过回访,企业可以增进客户满意度,增加客户忠诚度,获得口碑宣传,并获得宝贵的市场信息,从而持续改进业务,增加销售和业绩。回访客户有助于建立长期的合作关系,提高企业的竞争力。

场景描述解决方案
场景1:自动化回访一家电商公司,他们的终端客户一般是个体消费者,在产品售卖后,为了调研客户的使用体验,需要对他们进行满意度回访,了解他们的使用情况。而因为个体消费者数量非常多,所以对所有消费者都进行回访也会存在成本问题。自动化调查工具: 利用使用自动化回访功能,如自动发送评价短信回访、公众号消息。多渠道回访: 可以利用多种渠道进行回访,如短信、公众号、电话等。电话调研时可以针对未对短信进行评价填写的客户进行电话回访。提高回访的参与率。随机样本抽取: 不需要对所有消费者进行回访,而是采用随机样本抽取的方式,从整体客户群中选择代表性的一部分客户进行回访。这样可以降低成本,同时也能够获取多样性的反馈。数据分析和挖掘: 利用数据分析工具,对客户回访数据进行挖掘和分析,识别出重要的反馈和问题点。这有助于公司更有针对性地改进产品和服务。        通过以上解决方案,电商公司可以在控制成本的情况下,有效地了解客户使用体验,改进产品和服务,提高客户满意度,同时建立更紧密的客户关系。

2)需求价值

提升客户满意度: 通过定期满意度回访,公司可以深入了解客户的需求和反馈,及时解决问题,改进产品和服务,提高客户满意度。

增强客户忠诚度: 主动关注客户的体验并采取改进措施有助于建立更紧密的客户关系,增强客户忠诚度,减少客户流失率。

有效资源利用: 采用随机样本抽取和自动化调查工具等方法,可以降低回访的成本和工作量,使回访过程更高效。

数据驱动决策: 利用数据分析工具对回访数据进行挖掘,可以支持公司更明智的决策,有助于业务发展。

3)详细信息

2.2.1 评价设置

评价设置针对所有字段进行了UI样式上的优化,使得终端消费者填写的交互友好性提升

场景说明:

针对不同类型的工单/客户,需要调研的内容也不一样,因此需要创建不同类型的回访规则

功能说明:

功能入口:管理中心-工单中心-评价设置

当前启用:启用的模版才会生效

模版名称:对应的评价模版名称

使用限制:设置使用的人员范围

评价模版数量:最少一个,最多三个

新建评价

字段规则基本与pro的字段规则一致,其中以下字段存在特殊逻辑

  1. 「评论组件」:评分

适用场景

针对回访场景下,不同用户需要的调研维度不一样,可能是确认1-5分的满意度评价,也可能是确定满意/不满意的意向调查

样式-高级样式-笑脸

提示设置:设置分值后,用户端会有对应的文案回显

2. 「基础组件」悬浮按钮:可增加打电话、加微信、文字弹窗的操作

    适用场景

    文字弹窗:例如直接联系售后人员、添加售后人员微信,可通过悬浮按钮,点击弹窗告知用户

    打电话、加微信:点击按钮后,用户可以选择他们希望使用的联系方式。他们可以选择拨打售后热线电话、或者选择使用即时聊天功能与售后人员在线交流。

    添加售后人员微信: 用户选择了即时聊天功能。在弹出的窗口中,用户可以看到一个”添加售后人员微信”按钮。他们点击该按钮,系统会自动将售后人员的微信二维码显示在屏幕上。

    3. 「基础组件」按钮:可自定义添加按钮的后动作

      适用场景

      跳转链接:企业可修改默认的提交成功页面,可以自己设计一个新的页面。用户提交完成之后,跳转到自定义配置的成功页。

      例如增购引导: 客户在接受回访后,与企业代表完成了回访内容。他们表达了对服务的满意,同时也提供了一些宝贵的建议和反馈。可以在微信沟通中引导客户进行其他产品的增购。

      品牌宣传:客户点击按钮提交回访内容后后,系统自动将他们引导到企业的品牌宣传界面。

      1. 「主题设置」logo设置

      设置logo后会影响前台网页的图标和底部水印展示

      2.2.2 工单流程引用:

      功能说明:

      功能入口:管理中心-工单中心-回访节点-节点属性

      关联评价模版:可以选中新建的评价模版,在对应工单回访时会引用对应的评价模版

      2.2.3 回访工单查看

      场景说明:

      工程师需要统一查看需要回访的工单数据,并进行回访工作

      管理员需要统一查看已回访的工单数据,并进行统计查看

      功能说明:

      功能入口:管理中心-工单中心-回访工单

      数据展示:展示现在/曾经进入过回访节点的工单数据

      新增回访状态字段:

      待回访:工单当前节点=(回访节点)、未发送评价短信

      进行中:工单当前节点=(回访节点)、已发送评价短信

      已回访:工单已填写评价

      批量发送短信:用户可以对未填写评价的工单进行批量发送短信的操作

      2.2.4 服务评价查看

      场景说明:

      销售统一查看负责的客户名下的服务评价数据

      功能说明:

      功能入口:工单中心-服务评价

      数据范围:根据数据权限展示负责团队内的数据。

      负责团队生成逻辑:负责人、协同人等于服务评价生成时的工单负责团队

      2.2.4 自定义短信模版配置

      场景说明:

      在发送售后服务评价短信时,企业希望加入自身的品牌宣传话语以及对应祝福语/提示语。

      功能说明:

      功能入口:管理中心-短信群发-配置信息-工单评价

      存在默认回访短信模版,用户可以自定义添加对应的模版信息

      注:设置的短信模版会经过运营商审核,请合理设置

      工单流程引用:

      工单流程-关联评价短信,可以选择设置的短信评价模版

      2.3 项目所属阶段支持BI统计

      1)需求场景

      在自定义BI统计时,用户希望能够统计不同阶段下,存在的项目数据

      2)需求价值

      • 项目进展可视化: 这种统计可以帮助用户直观地了解不同项目在各自阶段的进展情况,通过图表或可视化仪表板,用户可以一目了然地查看项目的状态和趋势。
      • 项目管控和决策支持: 通过统计不同阶段的项目数据,用户可以更好地进行项目管控和决策。例如,可以及时发现项目在某个阶段停滞不前,需要采取行动来推动进展。
      • 资源分配优化: 统计不同阶段的项目数据可以帮助用户更有效地分配资源。如果某个阶段的项目数量较多,可能需要调动更多的人力或资源来应对需求。

      3)套餐版本

      开通项目管理功能

      4)操作路径

      图表中心-新建/查看自定义BI报表

      5)详细信息

      允许选中当前阶段作为统计项