工单管理流程与名词解释

工单是由发起人提请的任务清单，派给其他部门或人员执行一系列任务的单据，一般用于作为售后工单。工单可以是独立应用使用，也可以是结合CRM管理进行使用。新建工单之前需要有设置可用的【工单模板】。

工单模板用来定义公司服务流程，可以根据公司服务流程，创建不同的工单模板，来满足不同的任务需求。

工单模板的名称，用于新建工单时，识别所选的模板。

在工单模板工单信息中可编辑新建工单时的展示字段，可点击编辑进行编辑，也可点击预览进行查看，不同的工单模板可自定义不同的模板字段。模板字段根据服务工单的业务内容不同，创建时可以填写不同业务内容。以便流转时使用。也可点击模板操作中的编辑按钮，来编辑模板名称、所属分类以及模板简介，便于模板的整理与区分。

「指定流程」：需设置工单阶段流程名称，工单阶段负责人与设置工单阶段耗时时间，还可设置抄送人员，创建相应模板的工单会抄送给相应的人员。设置阶段负责人时可以选择服务人员服务标签，使用工单时会根据客户地址自动就近派单。

「自由流程」：选择自由流程后，仅需设置抄送人员，使用该模板时需要创建工单的人员手动选择一名负责人，负责工单的执行。

①评价类型

「内部评价」：服务于内部人员的工单，工单主管或管理员可以对工单进行评价。

「外部评价」：服务于外部客户的工单，客户可以对工单进行评价。

②授权人员、授权部门

工单的模板使用权限设置，只有给与权限的授权人员和授权部门才能使用和查看相应的工单模板，从而提升创建人员的创建效率和提升工单服务的多工单管理能力。

工单服务人员入口：管理中心》工单中心》工单服务人员；

工单服务人员在工单模板指定流程的节点，可以选择服务标签，选择服务标签后该阶段的负责人，会自动根据客户地址就近查找服务人员。

工单服务人员添加、编辑和删除操作，添加的工单服务人员来源于组织架构。工单服务人员可以设置多个服务标签，但最多不能超过 5 个。

工单服务人员添加、编辑和删除操作，添加的工单服务人员来源于组织架构。工单服务人员可以设置多个服务标签，但最多不能超过 5 个。

工单从开始到完成所耗费的时间，只有指定流程的工单才有工单耗时，工单耗时是由工单中每个阶段的耗时合计。

用于工单信息发布与进行工单讨论。

可查看到工单的最近进展与历史阶段人员的工单处理信息。

当工单原阶段工单服务人员无法进行时，可以将其阶段任务转派给其他工单服务人员执行。

工单服务人员开始接收工单就表示开始执行工单任务，在指定流程就开始计算阶段耗时。

当工单由于上一阶段任务出现差错等因素导致现阶无法进行，可将工单进行回退。

当工单所有阶段都完成时，工单完成。

当工单终止等其他因素导致工单不需要进行时可以将工单关闭。

当工单开启审批功能，创建工单需要经过指定的审批流程才能创建工单。