服务评价

需求场景

场景:一家电商公司,他们的终端客户一般是个体消费者,在产品售卖后,为了调研客户的使用体验,需要对他们进行满意度回访,了解他们的使用情况。而因为个体消费者数量非常多,所以对所有消费者都进行回访也会存在成本问题。
解决方案:
1.自动化调查工具: 利用使用自动化回访功能,如自动发送评价短信回访、公众号消息。
2.多渠道回访: 可以利用多种渠道进行回访,如短信、公众号、电话。电话调研时可以针对未对短信进行评价填写的客户进行电话回 访。提高回访的参与率。
3.随机样本抽取: 不需要对所有消费者进行回访,而是采用随机样本抽取的方式,从整体客户群中选择代表性的一部分客户进行回访。这样可以降低成本,同时也能够获取多样性的反馈。
4.数据分析和挖掘: 利用数据分析工具,对客户回访数据进行控掘和分析,识别出重要的反馈和问题点。这有助于公司更有针对性地改进产品和服务。
通过以上解决方案,电商公司可以在控制成本的情况下,有效地了解 客户使用体验,改进产品和服务,提高客户满意度,同时建立更紧密的客 户关系。

需求价值

提升客户满意度:通过定期满意度回访,公司可以深入了解客户的需求和反馈,及时解决问题,改进产品和服务,提高客户满意度。
增强客户忠诚度:主动关注客户的体验并采取改进借施有助于建立更紧密的客户关系,增强客户忠诚度,减少客户流失率。
有效资源利用:采用随机样本抽取和自动化调查丁具等方法,可以降低回访的成本和工作量,使回访过程更高效。
数据驱动决策:利用数据分析工具对回访数据进行控掘,可以支持公司更明智的决策,有助于业务发展。

详细信息

(1)评价设置

场景说明:针对不同类型的工单/客户,需要调研的内容也不一样,因此需要创建不同类型的回访规则。

功能说明:功能入口: 管理中心-工单中心-评价设置

当前启用: 启用的模版才会生效。

模版名称:对应的评价模版名称。

使用限制:设置使用的人员范围。

评价模版数量: 最少一个,最多六个。

新建评价

当前字段规则基本与pro的字段规则一致,其中以下字段存在特殊逻辑。

1)「评论组件」:评分

适用场景 针对回访场景下,不同用户需要的调研唯独不一样,可能是确认1-5分的满意度评价,也可能是确定满意/不满意的意向调查。

提示设置:设置分值后,用户端会有对应的文案回显。

2)「基础组件」:悬浮按钮:可增加打电话、加微信、文字弹窗的操作。

适用场景

文字弹窗: 例如直接联系售后人员、添加售后人员微信,可通过悬浮按钮,点击弹窗告知用户。

打电话、加微信:点击按钮后,用户可以选择他们希望使用的联系方式,他们可以选择拨打售后热线电话、或者选择使用即时聊天功能与售后人员在线交流。

添加售后人员微信:用户选择了即时聊天功能,在弹出的窗口中,用户可以看到一”添加售后人员微信”按扭他们点击该按钮,系统会自动将售后人员的微信二维码显 示在屏幕上。

3)「基础组件」:按钮:可自定义添加按钮的后动作。

适用场景

跳转链接:企业可修改默认的提交成功页面,可以自己设计一个新的页面。用户提交完成之后,跳转到自定义配置的成功页。

增购引导:客户在接受回访后,与企业代表完成了回访内容,他们表达了对服务的满意,同时也提供了一些宝贵的建议和反愤,可以在微信沟通中引导客产进行其他 产品的增购。

品牌宣传:客户点击按钮提交回访内容后后, 系统自动将他们引导到企业的品牌宣传界面。

4)「主题设置」:logo设置

适用场景

设置logo后会影响前台网页的图标和底部水印展示。

(2)工单流程引用

功能说明:

功能入口:管理中心-工单中心-回访节点-节点属性 关联评价模板:可以选中新建的评价模板,在对应工单回访时会引用对应的评价模板。

关联评价模板:可以选中新建的评价模板,在对应工单回访时会引用对应的评价模板。

(3)回访工单查看

场景说明:

工程师需要统一查看需要回访的工单数据,并进行回访工作。

管理员需要统一查看已回访的工单数据,并进行统计查看。

功能说明:

功能入口: 工单中心-回访工单

数据展示:展示现在/曾经进入过回访节点的工单数据

新增回访状态字段:

待回访: 工单当前节点= (回访节点)、未发送评价短信

进行中:工单当前节点= (回访节点)、已发送评价短信

已回访: 工单已填写评价

批量发送短信:用户可以对未填写评价的工单进行批量发送短信的操作。

(4)服务评价查看

场景说明:

销售统一查看负责的客户名下的服务评价数据。

功能说明:

功能入口: 工单中心-服务评价

数据范围:根据数据权限展示负责团队内的数据。

负责团队生成逻辑:负责人、协同人等于服务评价生成时的工单负责团队。

(5)自定义短信模板配置

场景说明:

在发送售后服务评价短信时,企业希望加入自身的品牌宣传话语以及对应祝福语/提示语。

功能说明:

功能入口: 管理中心-短信群发-配置短信-工单评价

存在默认回访短信模板、用户可以自定义添加对应的模板信息。

注:设置的短信模板会经过运营商审核,请合理设置。

工单流程引用:

工单流程-关联评价短信,可以选择设置的短信评价模板。